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酒店前台工作人员的管理制度

2019-06-22 11:44 来源:中国厨师网整理发布
1.前厅部员工的素质培养 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4.前厅部服务的监督管理 5.前厅部对客史档案的管理 6.前厅部人力资源的管..

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物

E.不得使用过浓的香水


2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离,不过分随意


3.言谈规范

A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;

B.语速适中,语调轻柔,表情自然

C.回答问题时不可说“不知道”

D.不与同事在客人面前?#23548;?#20065;话,扎堆聊天

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方,自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰,或玩弄其它东西

D.双腿站?#20445;?#36523;体?#27426;?#20498;西歪,不得把双脚露出鞋外

F.?#36136;?#35268;范,双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

A.热情好客、交际能力强

B.精明能干、有巧妙的推销技巧

C.机智灵活、有较强的应便能力

D.能说会?#39304;?#26377;过硬的语言沟通能力

 

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